Скрипт продажи кредитной карты

Зачем нужен скрипт холодного звонка — со скриптом речь менеджера звучит убедительно. С готовым скриптом телефонного звонка сценарием разговора нет боязни отказов, теперь менеджер звонит без страха и точно знает, что говорить в следующую секунду и поэтому уверен в себе. Будет больше удачных звонков, больше клиентов, и значит больше продаж. Менеджер сможет легко обойти секретаря и договориться на встречу с ЛПР.

1. скрипт холодного телефонного звонка посмотреть пример сценария разговора по телефону — щелкните по картинке
2. готовый скрипт холодного звонка ( пример скачать скрипт холодного звонка бесплатно ).

Первый этап. Поиск клиента и установка контакта

На самом первом этапе продажи вашей кредитной карты необходимо найти потенциальных клиентов. Поиск можно осуществлять с помощью следующих способов:

1. сайты для объявлений. На подобных сайтах можно оставить объявление о продаже кредитной карточки в специально отведенных для этого разделах. Таким образом увидеть объявление сможет большее количество заинтересованных людей.

 Также, заплатив небольшую сумму (от 10 до 50 рублей, в зависимости от ресурса), вы можете разметить свое обновление о продаже в топ;

2. создание своего собственного лэндинга. Лэндинг – это одностраничный сайт, целью которого является реклама и продажа товаров и услуг. Если вы продаете кредитную карту премиум класса, стоит создать свой лэндинг. С его помощью можно привлечь потенциальных покупателей. Создание одностраничного продающего сайта стоит от 1000 до 5000 р;
3. размещение рекламы в социальных сетях. Реклама в популярных пользовательских сетях и на форумах стоит недорого, при этом есть возможность регулировать аудиторию, которой будет видна реклама.

Оплата происходит следующим образом: если пользователя заинтересовала ваша реклама и он переходит по указанной в ней странице, вы, как рекламодатель, оплачиваете размещение. В основном, один клик обойдется в районе от 25 копеек до 5 рублей. Чем уже аудитория, которой видна реклама, тем больше стоимость одного рекламного клика.

После того, как вы нашли потенциального клиента, важно не начинать сразу разговор о кредитной карточке, которая выставлена на продажу. Чтобы расположить клиента к покупке, необходимо создать доверительную атмосферу. Приятная речь и вежливость – это основные аспекты хорошего тона.

Перед тем, как начать деловую беседу, не забудьте улыбнуться, сделать клиенту короткий комплимент. Также можно спросить о его настроении и делах.

Важно, чтобы у потенциального покупателя сложилось хорошее впечатление о вас, такие простые нотки вежливости поспособствуют этому. Хорошее настроение вашего клиента – залог успешной продажи кредитной карты.

Второй этап. Выявление заинтересованности потенциального клиента

На данном этапе вам необходимо понять, чего хочет клиент, чтобы понять, как продать кредитную карту.

Часто клиентам просто нужна кредитка с хорошим кредитным лимитом, при этом они не обращают внимания на возможные дополнительные возможности кредитных карточек. Определить потребности потенциального покупателя помогут закрытые и открытые вопросы.

На открытые вопросы необходимо отвечать распространенно, в то время, как на закрытые вопросы ответ должен быть только один ответ: «да» или «нет»:

• какой кредитной картой вы пользуетесь/пользовались?
• какой кредитный лимит вам необходим?
• какие дополнительные возможности и бонусные программы кредитки вам необходимы?
• для чего вы используете кредитные средства чаще всего?
• услугами какого банка вы пользуетесь?

Конечно, лучше всего задавать клиенту как можно больше открытых вопросов, ведь с помощью них можно получить больше всего необходимой информации. Очень важно показать клиенту вашу прямую заинтересованность в продаже карты: старайтесь кивать и улыбаться по мере разговора.

Старайтесь повторять некоторые фразы клиента, как бы показывая, что вы его услышали, только не переусердствуйте. Не нужно повторять каждую фразу. Не задавайте слишком много вопросов, никому не понравится, когда его слишком много спрашивают. Вопросы должны быть четкими, лаконичными и касаться только продажи кредитной карты.

Перед разговором с клиентом можно найти несколько вариантов скриптов – моделей диалога с потенциальным покупателем.

Скрипт диалога с клиентом может иметь следующий вид:

• На что вы бы хотели потратить кредитный лимит?
• Нужно сделать ремонт и купить мебель в гостиную.
• Это очень хороший повод грамотно воспользоваться средствами банка! Какая сумма кредитного лимита вас устроит?
• Примерно 60 тысяч.
• За какой период вы сможете вернуть займ?
• Думаю, что за полгода задолженность будет погашена.
• Вы нуждаетесь именно в наличных или вам подойдут кредитные средства на карточке?
• Это не принципиально, средства могут быть на карте.
• Вы ранее пользовались кредиткой?
• Нет, никогда не приходилось.
• Ну что же, думаю, я могу вам предложить несколько вариантов кредитных карт, которые могут помочь решить вопрос ремонта.

Разговор о продаже карты не обязательно проводить с глазу на глаз. Можно пообщаться и по телефону.

Условия оформления кредитных карт в банке Лайф

Где оформить кредитную карту за 5 минут? Узнайте на странице.

Третий этап. Как продать кредитную карту

После того, как потенциальный покупатель рассказал вам, для чего ему нужны кредитные деньги, можно приступать к следующему этапу продажи, на котором необходимо представить свои услуги.

Эффективно продать карту можно, если убедить клиента в том, что вы сможете решить его проблему, предоставив карту с достаточным кредитным лимитом и наличием разнообразных бонусных и накопительных программ, которые помогут сэкономить.

Если клиент ранее не сталкивался с использованием кредитки, расскажите ему подробнее обо всех аспектах ее эксплуатации: о льготном периоде кредитования, о бонусных программах, интернет-банкинге и прочих услугах, которые предоставляет банк.

Важно подчеркнуть выгоду клиента, которую он сможет получить при использовании кредитки. Укажите, что с помощью кредитной карты можно получить кредит и пользоваться средствами беспроцентно на протяжении льготного периода. Также, важно указать, что банк не обращает внимание на то, как были потрачены деньги.

Представление ваших услуг пройдет успешно, если вы будете придерживаться таких правил:

1. используйте полученную от клиента информацию. Если ему необходимо сэкономить, расскажите о бонусных программах. Если клиента интересует большой кредитный лимит, предложите ему премиум карту и т. д.;
2. старайтесь употреблять в разговоре как можно больше цифр. Таким образом вы будете намного убедительнее, ведь покажете, что прекрасно осведомлены с предлагаемыми вами услугами. Назовите покупателю кредитный лимит, срок беспроцентного кредитования, коротко расскажите о рейтинге банка, процентах по кредиту;
3. вы должны быть уверенны в том, что продаваемый продукт абсолютно качественный. Можно указать, что вы тоже пользовались похожей или такой же кредиткой и рассказать о своих впечатлениях после сотрудничества с банком.

Четвертый этап. Ответы вопросы и возможные возражениями

Не все сделки проходят гладко. Иногда клиент может выражать некоторые возражения на собеседовании. Его могут не устроить условия кредитования или другие аспекты продажи.

Продавцу необходимо научиться правильно работать с возражениями клиента и в итоге убедить его в вашей правоте:

1. слушайте клиента;
2. соглашаетесь с мнением потенциального покупателя;
3. задайте несколько своих вопросов;
4. предложите решение, которое будет выгодно обеим сторонам.

Пример общения и работы с возражениями:

• У меня уже есть кредитная карточка.
• Это хорошо, что вы уже знакомы с тонкостями работы кредиток. Какого банка была/есть ваша кредитка?
• Банк «…».
• Это хороший выбор, однако, такая карта обладает некоторыми минусами. Я могу подобрать вам карту, исходя из ваших целей и потребностей. Вы можете просто сравнить, если вас что-либо не устроит, я больше не буду отнимать ваше время.

Особенности продажи банковских продуктов

Неосязаемость. Клиент не может потрогать эти услуги, подержать их в руках. Иногда такую ситуацию называют «продажей воздуха». Единственной компенсацией в этом случае могут быть листовки.

Конкурентность. Сейчас на рынке финансовых услуг существует огромная конкуренция и очень сложно предложить что-то оригинальное. А порой и попросту невозможно — введение любого новшества это дорого, а копирование успешного опыта элементарно.

Сложность. Как правило, подобные продукты сложны, имеют большое число неявных пунктов. При этом у большинства потенциальных клиентов низкая финансовая грамотность, что они прекрасно понимают.

Негативные предубеждения. В отличие от позитивного образа банковских продуктов в рекламных роликах реальность не столь радужная. И большое число потенциальных клиентов имеют негативное отношение к финансовым организациям в целом.

Все эти особенности — это потенциальные вопросы, которые будут интересовать клиента. На всех этих особенностях будут основываться возражения и сомнения.

Нехватка доверия и лояльности. Мотивирование клиента

Часто для успешной продажи финансовых услуг не хватает буквально пол шага. И возникает необходимость в создания некого импульса, помогающего подтолкнуть клиента к принятию решения. Несколько мотивирующих приемов.

Бесплатно

Это очень мощное слово, позволяющее придать ценность нашему предложению. Слово «бесплатно» — это все про выгоду, хорошую выгоду.

Но просто «бесплатно» ничего не может быть. В противном случае может только вызвать лишние вопросы. Всегда должен быть повод для бесплатности, например в рамках акции на ограниченный период.

Повод для бесплатности может быть самым необычным. Например, просто можно указать то, что всегда является бесплатным по определению. Оформление кредитной карты — это бесплатно. Но можно просто на это указать клиенту и это будет дополнительным аргументом.

Не обязывающие предложения

Клиенту порой трудно принять решение. И в этой ситуации сильным аргументом будет предложение, которое не обязывает клиента. Например, можно предложить клиенту просто попробовать подать заявку на кредит. Даже получив предварительное одобрение, клиент может отказаться. А может и не отказываться.

Поделись в соц сетях

Похожие записи

1. Возражения клиентов в продажах — что делать?
2. Советы при продаже телефонов
3. Основные возражения и ответы на них
4. Как реагировать на возражения клиентов
5. Возражения это норма

Если скрипт холодного звонка вы решили делать самостоятельно, с чего начать:

• Выберите жертву для холодного обзвона
• Определите потребность или проблему
• Составьте портрет покупателя
• Определите цель холодного звонка
• Определите повод для звонка

Пример заполнения формы для заказа скрипта холодного звонка

Укажите сайт вашей компании, или похожей на вашу:[текст скрыт].ru

Укажите ссылку на товар, который вы продаете:[текст скрыт] /resheniya-m/hypermarketi-i-supermarketi/55-ashan-antikrajnie-sistemi.html

Укажите сайт компании типичного вашего клиента:mediamarkt.ru

Скрипт холодного звонка нужен для:назначить встречу с ЛПР

Опишите типичного ЛПР, который принимает решения о покупке по вашему товару и общую ситуацию по компании:

Должность у ЛПР может быть:

• Менеджер/Директор по развитию (не занимается поиском помещений, занимается только принятием решений и руководит процессами открытия)
• Руководитель службы безопасности (не всегда это бывший военный, но в том числе и такие клиенты также есть)
• Директор по закупкам торгового оборудования
• Директор по региональным продажам

Портрет ЛПР: это управленец, задача которого сэкономить деньги компании, а не заработать. Первый критерий выбора — цена товара. Согласовывает принятие решения с руководством и часто с целым отделом (например с отделом продаж). Ему жалко времени на вопросы, связанные с выбором поставщика антикражных систем (на меня), т.к. есть много основной работы. Всегда предлагает скидывать ему презентацию вместо организации встречи. (А после того как видит цену — не хочет общаться)

Сложности назначения встречи: работать с секретарями приходится редко, т.к. есть прямые контакты. Сложность возникает при общении с ЛПР, главная отмазка которого, помимо того, что ему жалко времени на эту не основную работу в том, что информацию можно посмотреть в презентации которую он просит выслать, после чего спрашивает цену и на этом часто общение заканчивается.

Моя тактика назначения встречи малоэффективно, хотя я принципиально понимаю на что мне нужно нажимать:

• — продукт уникальный и не имеет по ряду параметров аналогов на рынке, а презентация имеет очень большой объем и подробное чтение отнимает много времени, на встрече я расскажу о наиболее интересных именно для конкретно запроса решениях
• — модельный ряд очень широкий и встреча поможет выделить те, наиболее интересные варианты, которые могут подойти и соответственно сделать целевое предложение по ним (таким образом экономится время)
• — (т.к. клиенты это сетевые компании) прошу вас быть открытым для новых предложений и новых решений, т.к. Вы можете отстать от передней грани рынка, на презентации я расскажу о последних новинках в области противокражки

Общие данные: годовой бюджет средней сети [сумма скрыта] на антикражку составляет от [сумма скрыта] млн. руб., хороший сетевой клиент должен приносить нам в год около [сумма скрыта] млн.

Бюджет проекта по конкретному магазину сети зависит от формата и составляет:

• — для салона связи от [сумма скрыта] тыс.руб
• — для супермаркета электроники [сумма скрыта] тыс.руб
• — для гипермаркетов электроники более 1 млн. за магазин

Что касается бюджета на торговое оборудование, то он в несколько раз больше, чем по антикражке.

Верное «направление первого контакта»:

Контакт направлен от вашей компании в сторону клиента — исходящие холодные звонкиЛояльность клиента близка к нулю, нужен ему ваш товар или нет неизвестноЗатраты на привлечение клиентов: зп менеджеров, голосовой трафик, покупка баз данныхЭффективность холодных звонков: зависит от вида бизнеса

Контакт направлен от клиента в сторону вашей компании — входящие звонки по рекламе »»Лояльность клиента выше, чем при холодных звонках, он сам звонит, потому что «ему интересно и нужно»Затраты на привлечение клиентов: зп менеджеров, зп call centre, реклама (как найти клиентов 33 места, куда дать рекламу »» )Эффективность рекламных звонков: зависит от вида бизнеса

Статьи на близкие темы:

1. Как найти клиентов 33 места куда дать рекламу
2. Лицо принимающее решения! Сколько-сколько у Вас бюджет? А что так мало?!?!?
3. Классификация клиентов в продажах — ключевые и золотые

Please enable JavaScript to view the comments powered by Disqus.

© Разрешено и приветствуется, если вы поделитесь ссылкой на статью в социальных сетях или в своем блоге. Копирование и размещение статьи на других порталах только с письменного согласия автора wintobe@mail.ru

Когда звонить и что говорить?

Есть несколько ситуаций, когда необходимо совершать теплый обзвон:

• клиент давно ничего у вас не покупал — надо его возвращать;
• у вас появился новый товар или услуга — самое время об этом сообщить;
• предстоит повышение цен — можно мотивировать клиента совершить покупку сейчас по старой цене;
• запускается промоакция или действует спецпредложение — теплые звонки в этом случае — еще один канал коммуникации;
• ваша компания уже давно не была на слуху — пора о ней напомнить.

Мотивы теплых звонков могут быть разными — вы и сами сможете понять, что пришло время набрать старого-доброго клиента. Но что неизменно — так это структура беседы. Скрипты успешных продаж состоят из 6 основных этапов:

1. Поздоровайтесь и представьтесь. Клиент скорее всего вас помнит, так что затягивать с этим пунктом не нужно. 2. Спросите, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. Если нет, то уточните, когда лучше перезвонить. 3. Напомните про предыдущее сотрудничество. 4. Раскройте суть звонка — что вы хотите предложить и зачем. 5. Выслушайте возражения и ответьте на них. Если возражений нет, ваш клиент — золото, берегите его. А этот этап пропустите. 6. Окончательно фиксируйте или покупку, или отказ. 7. Если договорились о сделке, то обсудите следующий этап коммуникации: например, пригласите в офис на подписание договора. 8. Попрощайтесь.

Теперь, когда вы узнали, в какой ситуации нужен теплый звонок и что говорить, посмотрите примеры готовых скриптов для отдела продаж и адаптируйте под свои потребности.

Назад

Показатели качества продаж по телефону

Суть понятия «качество» значительно изменилась за последние годы, поскольку поменялись и ожидания клиентов относительно результата работы контакт-центра. Если раньше от операторов требовалось дозвониться до нужного абонента (в том числе пройти «секретарский барьер») и предоставить необходимую информацию, то сегодня аутсорсинговый контакт-центр воспринимается как часть отдела продаж компании и качество его работы чаще всего оценивают именно с точки зрения состоявшихся продаж продуктов или услуг.

Таким критерием может быть, например, процент контактов от общего числа участников телемаркетинговой кампании, которые после общения с контакт-центром обратились в банк за кредитным продуктом или к телеком-оператору за новым тарифом. Для заказчика в этом подходе есть несомненный плюс: риски минимизируются, поскольку оплата происходит за конечный результат. Между тем возрастают риски контактного центра. Среди них — невозможность оценить качество базы данных (особенно, если ее предоставляет клиент), необходимость нести дополнительные расходы на обучение операторов (например, если речь идет о телемаркетинговой кампании по новому, только выходящему на рынок продукту или услуге).

Соответственно, постоянно растут требования к взаимодействию с клиентами по телефону. Контролировать качество и синхронизировать ожидания клиента и усилия контакт-центра помогает использование индивидуальных KPI с учетом специфики проекта, а также заключение соглашений об уровне услуг (SLA). Среди наиболее распространенных критериев оценки качества продаж по телефону — среднее время разговора, процент конвертации звонков в продажи, уровень загрузки операторов (Utilization), при этом именно конвертация является наиболее важным показателем для клиента.

При оценке качества работы с входящими звонками учитываются такие показатели, как Lost Call Rate (процент клиентов, которые не дождались ответа оператора), Service Level (процент клиентов, которые получили ответ оператора за время меньше нормативного), First Call Resolution (процент обращений клиентов, чья проблема была решена с первого раза), среднее время ответа и ожидания. При исходящих звонках — время ожидания оператора между звонками (Idle time), время обработки заявки после завершения вызова (Update time), уровень контактности. Грамотное управление этими показателями помогает сделать работу операторов контакт-центра максимально качественной и эффективной, добиться желаемого уровня продаж и лояльности клиентов.

В качестве примера одного из сложных проектов, выполненных командой «ЛоджиКолл», можно привести телемаркетинг с онлайн-оплатой рекламируемого продукта/услуги, когда оператор не только должен был совершить продажу, но и списать средства с банковской карты клиента непосредственно во время разговора. Сложность этой задачи заключалась не только в необходимости привлекать к работе более высококвалифицированных специалистов, но и в технической реализации: интеграции систем биллинга и уведомлений клиентов.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика

), невербальное поведение

. Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

1. Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
2. Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

• Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
• Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
• Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Приведу пример работы с возражением «у вас дорого»:

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы